Commencer compte plus qu’arriver
Un technicien dans une auto est un technicien qui ne fait rien. Pour l’essentiel de ce qui arrête un bureau — un mot de passe qui refuse, du courriel qui cesse d’arriver, une imprimante que personne n’atteint, un logiciel qui n’ouvre plus, un fichier disparu — le travail se fait par une connexion à distance, et il commence dans la même conversation où vous décrivez le problème.
C’est pour ça que la promesse que nous publions porte sur le rappel : laissez votre nom et votre numéro et une personne vous rappelle le jour même, habituellement en moins d’une heure. À partir de cet appel, ou bien la réparation commence tout de suite, ou bien on vous dit ce qui doit arriver et quand.
Quand quelqu’un doit se déplacer
Du matériel mort qu’il faut remplacer. Le câblage, les commutateurs et l’armoire réseau. Un appareil qui ne démarre pas du tout, donc rien à quoi se connecter. Un nouveau bureau, un déménagement, une adresse qui ouvre. De l’équipement sur le plancher qu’il faut manipuler. Ce sont des visites, et elles se fixent avec vous pour que votre réception sache qui vient et quand.
Bien des visites sont planifiées plutôt qu’urgentes : de nouveaux appareils à installer, une tournée trimestrielle, un bilan avec la personne responsable de votre compte. Celles-là entrent au calendrier d’avance.
Ce qui arrive en dehors des heures
Dites-nous au premier appel ce dont votre entreprise a besoin en dehors des heures de bureau, et les heures que nous couvrons entrent par écrit dans votre entente avant que vous signiez quoi que ce soit. Certaines entreprises ont réellement besoin de joindre quelqu’un tard, d’autres non, et la réponse honnête dépend de laquelle vous êtes.
Une demande envoyée en dehors de ces heures passe en tête de file et reçoit le premier appel du jour ouvrable suivant. Tout ce qui a arrêté complètement votre entreprise devrait passer par la page d’urgence, qui l’achemine à la personne de garde.
Quoi demander à n’importe quel fournisseur
Demandez d’où travaillent réellement ses gens, et ce qui arrive quand deux clients sont en panne en même temps. Demandez ce qui est promis par écrit, par opposition à ce qui se dit pendant un appel de vente. Demandez si une visite sur place est incluse dans le montant mensuel ou facturée en plus. Demandez quel est l’engagement de réponse pour une entreprise complètement arrêtée, comparé à une personne avec une imprimante brisée : un seul chiffre ne peut pas honnêtement couvrir les deux.
Demandez ensuite ce qu’il fait pendant que quelqu’un se déplace. Un fournisseur qui commence à distance pendant que l’auto roule vous donne deux réponses à la fois.
Comment rendre n’importe quelle réponse plus rapide
La préparation est ennuyeuse et elle fonctionne. L’accès à distance déjà en place et testé sur chaque appareil, pour que rien n’ait à s’installer pendant une urgence. Une note écrite de ce qui roule où. Un appareil de rechange prêt à prendre le relais. Une deuxième façon de se connecter à la réception. Et une liste à jour de qui appeler, gardée quelque part qui ne dépend pas du courriel.
